第四屆呼叫中心人才培訓與行業發展論壇分享

易寶集團國內運營中心的培訓、運營、人力資源部門代表同事參加了2019年1月12日由中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會（CNCCA）主辦，于廣州嘉逸國際酒店舉辦的第四屆呼叫中心人才培訓與行業發展論壇。論壇邀請了多位呼叫中心行業資深專家出席分享。

此次論壇內容，在新客服時代的管理中具有啟發性作用，對公司人才培養的方向更明確，同行三人，受益匪淺！分享以下收穫點：

1、不要做知識的搬運工，要做知識的轉化者，充分運用範本、類比、口訣工具；

2、AI已普遍運用，未來趨勢是AI、AR技術相結合，將業務知識現場實操化，實操培訓更利於記憶，體驗高科技帶來的便捷服務；

3、呼叫中心勞動密集型向體驗式密集型轉型，客服中心組織變革，從管理型組織-流程型組織-生態型組織，結合95後管理方式，重點開展員工快樂指數提升措施（結合新媒體），和員工談一場不分手的戀愛；

4、NLP教練技術在員工輔導中運用：利用提問讓員工有啟發性思維，多提問未來的問題，提問不一定要得到即時答案，而是讓員工突破思考的框架，觸類旁通；

5、腳本的設計原則：闡述事實-感受共鳴-發掘需求-提出請求，小優惠提打折、中優惠講價格、大優惠用預存，合理設計腳本，有利於提高銷售的成功率！